"איך אתם יודעים שזה עובד?": השאלה שחסרה בשיחת המכירה

"אנחנו עוברים על כל החשבוניות לפני שמשלמים."

"ומה קורה אם הרכש סגר תנאי אחר במייל? איך זה מגיע למי שבודק?"

בדוגמה הזאת מנהלת הכספים מרוצה מהבקרה. השאלה השנייה לא מכריזה שהיא טועה. היא לוקחת פרט אחד, שינוי בתנאי ההסכם, ועוקבת אחריו עד לאדם שמאשר את הכסף.

בעיניי, כאן שיחת מכירה יכולה להפוך למעניינת. הלקוחה מכירה את העבודה שלה. אנחנו מגיעים עם כיוון ויכולים לעזור לה להסתכל על פרט שעוד לא עלה בשיחה. כדי שזה יקרה, צריך לשאול בלי להודיע לה מראש שהתהליך שלה דפוק.

"בטח יש אצלכם בלגן" זאת התחלה יקרה

נניח שאנחנו מוכרים כלי להשוואת חיובים לתנאי הסכם. יש פיתוי לפתוח במשפט כמו "חברות משלמות המון כסף סתם, בלי לדעת". זה נשמע חד, אבל מהר מאוד הלקוחה צריכה לבחור אם להסכים איתנו או להסביר למה אצלם זה דווקא מסודר.

אני מתחיל בבדיקה עצמה: "כשמגיע חיוב שתלוי בשימוש, מול מה אתם משווים אותו?" מערכת, גיליון, מייל מהרכש. כל תשובה נותנת כיוון אחר להמשך.

להתעכב על המעבר הקטן

נחזור לדוגמה. מנהלת הכספים אומרת: "הרכש מעביר לנו עדכונים כשיש שינוי".

אפשר לענות "מצוין" ולהמשיך למצגת. כדאי להתעכב: "בפעם האחרונה ששינו תנאי, איך זה הגיע אליכם?"

עכשיו יכול להיפתח תיאור פשוט: מייל הועבר, מישהו עדכן שורה, ובסוף החודש בדקו מול החשבונית. מתוך התיאור אפשר להבין מי עושה את העבודה ומה מבטיח שהמידע העדכני נמצא אצלו.

"את מרוצה מהתהליך?" נותן מעט מדי. גיליון ידני עם בעלת אחריות ברורה יכול לעבוד טוב ממערכת שאף אחד לא מעדכן. מה בתהליך שלה תופס טעויות, ומי מתקן אותן כשהן עולות? שם מתחילה השיחה.

ואם היא אומרת: "יש לנו בקרה על זה"?

מצוין. שאלו איך היא עובדת והקשיבו לתשובה. ייתכן שכל שינוי נכנס למקום משותף ויש אדם שמעדכן אותו לפני החיוב. במקרה הזה, ההשערה שהבאתם לשיחה נחלשה.

אפשר לומר בפשטות: "הבנתי. אז המידע מגיע בזמן. איפה בכל זאת יש לכם עבודה סביב הבדיקה?" אם היא מתארת מאמץ שהייתה רוצה לצמצם, יש נושא חדש. אם מבחינתה התהליך מסודר והמאמץ סביר, אפשר לסיים שם.

לקוחה לא צריכה להודות שיש תקלה רק כדי שנניח לה. זה גבול מקצועי פשוט.

שלוש שאלות שאפשר לקחת לשיחה

אותו עיקרון מתאים גם מחוץ לפיננסים. בנתונים: "שתי המחלקות משתמשות באותה הגדרה ללקוח פעיל?". ב-HR וב-IT: "עובד עזב היום, איך אתם יודעים שכל ההרשאות נסגרו?". בכל שאלה עוקבים אחרי דבר שקורה, בלי לקבוע מראש שהוא משתבש.

מתי יש סיבה להציע בדיקה

אם מנהלת הכספים אומרת "האמת, אני לא בטוחה שהעדכון תמיד מגיע", עוד לא צריך לפתוח פרויקט. אפשר להציע לעבור יחד על מקרה אחד שבו השתנו התנאים ולראות מה קרה בדרך לחיוב, עם המידע שאפשר לשתף.

לפני הבדיקה מגדירים מה מחפשים ומה ייחשב פער. ייתכן שנגלה שהכול עבר כמו שצריך. ייתכן שנמצא טעות נקודתית. רק אחרי שמבינים את ההיקף יש בסיס לדבר על הפתרון ועל המאמץ שהוא דורש.

להמשך העבודה

מה עושים כשהתשובה מפתיעה · איך בודקים את היקף הבעיה.