לפני ששולחים מייל קר: ארבע שאלות שצריכות לקבל תשובה

המייל נפתח בטלפון. שלוש פסקאות על החברה שלנו, שתי שורות של שמות לקוחות ובסוף בקשה לפגישה. כדי להבין למה פנינו דווקא אליו, הקורא צריך לעשות את החיבור בעצמו.

כותב המייל יודע מה החברה עושה. הקורא עוד לא. כמה עבודה הוא נדרש לעשות כדי להבין למה פנו אליו ומה מבקשים?

ארבע השאלות הבאות הן דף עריכה: למה אליו, מה לברר, על מה נשענת האמינות ומה מבקשים. אין פרס על מילוי כל הסעיפים. רכיב שאין לו בסיס נשאר בחוץ.

1. למה דווקא האדם הזה

לצורך התרגול, ניקח חברה שפרסמה שהיא מוסיפה מרכז שירות. אנחנו מפתחים כלי למעקב אחרי פניות שעוברות בין צוותים. יש כאן סיבה לבדוק רלוונטיות.

היצמדו לפרסום. מרכז שירות חדש נותן סיבה לשאול על העברת פניות. הוא לא מוכיח שיש תקלות, ואיש הקשר לא בהכרח מנהל את ההקמה.

אם אין אירוע חדש, אפשר לפנות על בסיס אחריות מקצועית ברורה. לא חייבים להמציא "ראיתי שאתם בצמיחה" כדי להצדיק כל מייל.

2. מה כדאי לברר איתו

כאן עושים את החיבור בין העובדה לבין העבודה. במקרה של מרכז השירות, השאלה היא איך עוקבים אחרי פנייה שעוברת ממרכז אחד לאחר. מי רואה שהיא התקבלה, ומי אחראי להמשך?

זאת נקודה לבדיקה. המשפט "בטח נופלות אצלכם פניות בין הכיסאות" כבר קובע שיש תקלה. אם טעינו, האדם צריך לתקן אותנו לפני שבכלל יוכל להתייחס להצעה.

3. מה נותן בסיס לאמינות

אם יש מקרה לקוח דומה ומאושר לפרסום, אפשר לציין בקצרה מה דומה בו ומה באמת נעשה או נמדד. הדמיון בתהליך מועיל יותר מרשימת לוגואים שלא הסברנו.

אין לכם מקרה לקוח מתאים? אל תמציאו אחד. תארו את היכולת שיש ובקשו לברר התאמה. גם בלי לוגו מוכר אפשר לכתוב הודעה ישרה.

4. איזו תשובה מבקשים עכשיו

במייל הראשון אפשר לברר אחריות, עניין בנושא או רצון לקבל דוגמה מוגדרת. בוחרים בקשה אחת שמתאימה למידע שכבר יש.

"יש לך 45 דקות בשלישי?" מבקש החלטה על פגישה לפני שהבין למה זה אמור לעניין אותו. כשהוא כבר ביקש לראות פתרון, יש לבקשה הקשר. בפנייה קרה, חסר לו ההסבר שבגללו יהיה מוכן לפנות זמן.

איך זה נראה במייל

כך נראה המייל לחברה מהתרגיל. לפני שימוש, מוודאים שיש בסיס חוקי למשלוח ושהעובדות מתאימות לנמען:

נושא: העברת פניות למרכז השירות החדש

היי רוני,
ראיתי שפרסמתם על פתיחת מרכז שירות נוסף. רציתי להבין איך תעקבו אחרי פנייה שעוברת בין המרכזים ומי אחראי להמשך.
אנחנו מפתחים כלי למעקב אחרי ההעברות האלה. זה תהליך שאת מנהלת?
ניב

רוני יכולה לענות "כן, זה אצלי". זו הזמנה להסביר עוד על הנושא, לא אישור לדמו של שעה. שמרו את ההמשך בגודל של התשובה שקיבלתם.

ומה שולחים כשלא ענו?

לא עוד "מקפיץ". חזרו רק כשיש משהו שמוסיף לשאלה: פרט חדש שאומת, דוגמה רלוונטית או הסבר שהיה חסר. למשל, כשבאמת יש לכם תרשים קצר של העברה בין צוותים: "הכנתי דוגמה שמראה איפה נקבעת האחריות לפנייה כשהיא עוברת מרכז. רלוונטי שאשלח?" אל תכתבו שהכנתם משהו שלא קיים.

לפני שמאשימים את הקופי, בדקו גם את תשתית השליחה. בהנחיות Google לשליחה לחשבונות Gmail אישיים יש דרישות אימות, ולשולחים בכמות גדולה גם SPF, DKIM ו-DMARC ודרישות הסרה למיילים שיווקיים. עבדו עם מי שמנהל אצלכם את הדומיין. כלי "חימום" לא נותן רשות להציף, ומייל שהגיע לתיבה עדיין צריך להצדיק את הזמן של הקורא.

המייל לרוני נשאר קצר. אין בו רשימת לקוחות, אין סיפור עלינו ואין ניסיון לסגור פגישה. גם בלי כל זה, היא יכולה להבין למה ההודעה הגיעה אליה ולענות עליה.

להמשך העבודה

ניסוחים טבעיים בעברית · פרסונליזציה, קריאה בנייד וכללי הפנייה.