מה אנשי המכירות הטובים בעולם יודעים על התנגדויות שאתה עדיין לא? ARA & ARM בפעולה

Niv Ninburg / ניב נינבורג
Feb 9
2 min read

איך להתמודד עם התנגדויות במכירות B2B – גישה מנצחת להייטק

קהל יעד:

אנשי מכירות ופיתוח עסקי בתחום ה-B2B, ובפרט בתעשיית ההייטק, שמתמודדים עם שיחות קרות וצריכים לשבור את מחסום ההתנגדויות כדי להוביל לשיחות אפקטיביות ולסגירת עסקאות.

הרציונל:

בעולם ה-B2B, ובמיוחד בהייטק, התנגדויות הן חלק בלתי נפרד מהמשחק. לידים קרים נוטים להיות סקפטיים כלפי אנשי מכירות, במיוחד כשהם מקבלים שיחה מפתיעה. היכולת להתמודד עם ההתנגדויות בצורה חכמה יכולה להפוך שיחה קרה משיחה סתמית להזדמנות עסקית אמיתית. המפתח הוא לא להילחם בהתנגדויות אלא להשתמש בהן כמנוף להמשך השיחה.

איך להתמודד עם התנגדויות במכירות B2B – גישה מנצחת להייטק - ARA & ARM

למה לקוחות מתנגדים מלכתחילה?

ההתנגדויות מתחלקות לשתי קטגוריות עיקריות:

"דחיות אינסטינקטיביות" (Brush-offs) – מדובר בתגובות שמטרתן לסיים את השיחה במהירות, עוד לפני שהמתעניין באמת הבין מה אתה מציע. תגובות כמו "אני בדיוק נכנס לפגישה," "שלח לי מייל," או "לא יכול לדבר עכשיו" הן דוגמאות קלאסיות.
התנגדויות מבוססות-עסקיות (Real Business-Based Objections) – כאן מדובר בהתנגדויות יותר לוגיות שמגיעות לאחר שהפרוספקט הבין את ההצעה, אך מסיבה כלשהי לא מעוניין להמשיך כרגע. למשל: "כבר יש לנו ספק בתחום הזה," "אין לנו כרגע תקציב," או "תחזור אליי בעוד חצי שנה."

כדי להצליח בשיחה, חשוב להכיר כל סוג התנגדות ולדעת איך להגיב בצורה נכונה.

מודלים לניהול התנגדויות – איך להגיב?

1. התמודדות עם Brush-Offs:

מודל ARA – Acknowledge, Respond, Ask

כשפרוספקט מנסה לסיים את השיחה במהירות, המטרה שלך היא לא לסגור עסקה אלא פשוט להמשיך את השיחה. הדרך לעשות זאת היא לפי שלושת השלבים הבאים:

✅ Acknowledge – הראה שהבנת את מה שהוא אמר.

✅ Respond – תן תגובה שמנטרלת את ההתנגדות.

✅ Ask – בקש רשות להמשיך לדבר.

דוגמא:

פרוספקט: "אני ממש לפני פגישה."תגובתך: "אה, נכנסת עכשיו לפגישה? נשמע שאתה עסוק. זה בדיוק ייקח 30 שניות, ואם זה לא רלוונטי, אני אעזוב אותך בשקט. הוגן?"

התגובה הזו גורמת לפרוספקט לעצור רגע ולהיות פתוח לשמוע אותך, מבלי להרגיש מותקף.

2. התמודדות עם התנגדויות מבוססות-עסקיות: מודל

ARM – Acknowledge, Respond, Meet

כשפרוספקט נותן התנגדות לוגית, המטרה היא להוביל אותו לפגישה מסודרת, ולא רק להמשיך את השיחה.

✅ Acknowledge – הכרה בהתנגדות כדי לבנות אמון.

✅ Respond – מענה ענייני שמציג ערך מוסף.

✅ Meet – בקשה לפגישה במקום לדחות את השיחה.

דוגמא:

פרוספקט: "אין לנו כרגע תקציב לזה."תגובתך: "מבין לגמרי, הרבה לקוחות שלנו עוברים תקופות כאלה. רק שאלה – כשאתם מתכננים תקציב לשנה הבאה, האם אתם משקללים פתרונות כמו שלנו כדי להיערך מראש?"

בצורה הזו, אתה מחזיר את הדיון להיגיון עסקי ומציע להיפגש כדי לתכנן לטווח הארוך.

גישה חכמה: לא מתווכחים, אלא מובילים את השיחה

רוב אנשי המכירות שומעים התנגדות ומיד נכנסים למגננה או מתחילים להתווכח. זו טעות. במקום זאת, חשוב להבין שהתנגדויות הן סימן להתעניינות ברמה מסוימת. אם מישהו באמת לא היה מעוניין, הוא פשוט היה מנתק.

בדיוק כמו בג'ודו, במקום להילחם בהתנגדות – נשתמש באנרגיה של הלקוח כדי להוביל אותו למקום הרצוי לנו.

לסיכום: התנגדויות הן הזדמנות

הסוד האמיתי להצלחה בטיפול בהתנגדויות הוא לשלוט באנרגיה של השיחה. אם אתה מזהה Brush-off, עמוד על שלך והשתמש ב-ARA כדי להמשיך את השיחה. אם זו התנגדות לוגית, עבור ל-ARM כדי להוביל לפגישה.

אם תצליח לשלוט בשיחה ולהתמודד נכון עם התנגדויות, תראה שיותר ויותר שיחות קרות הופכות להזדמנויות עסקיות אמיתיות – וזו בדיוק המיומנות שמבדילה אנשי מכירות מצוינים מאלה שסתם מתקשרים ומקבלים "לא" כתשובה קבועה.

🔹 תמיד תזכרו – התנגדות היא רק ההתחלה של המכירה, לא הסוף שלה.