סקרנות בשיחת מכירה: מה קורה כשהלקוח נותן תשובה שלא ציפית לה

בואו נבנה שיחת Discovery. מנהל תפעול בחברת תוכנה ישראלית משתף מסך, פותח גיליון ואומר: "דווקא מאז שחזרנו לעבוד באקסל, התהליך השתפר". כשאתם מוכרים מערכת שאמורה להחליף אקסלים, זאת תשובה מרגיזה לרגע: ההסבר שהכנתם על יתרונות האוטומציה פתאום נשמע כמו הצעה להחזיר את הבעיה.

את ההרצאה על החסרונות של אקסל אפשר להשאיר סגורה. הלקוח אומר שמשהו השתפר. מה השתנה שם?

בדוגמה שלנו הוא מסביר: במערכת הקודמת היו הרבה שדות, והצוות הפסיק לעדכן. בסקירת התפעול כל מנהל הגיע עם תמונה אחרת. המעבר לגיליון עם מעט שדות החזיר לכולם תמונה משותפת. אם נציע עכשיו עוד אוטומציה ועוד יכולות, נענה על בעיה אחרת מזאת שהלקוח ניסה לפתור.

עכשיו יש לנו תנאי למכירה: לא להחזיר את הצוות למצב שבו אף אחד לא מעדכן. עוד שדות ועוד יכולות עלולים לפגוע דווקא בדבר שהלקוח הצליח לתקן.

איך נראית שאלה שנובעת מהקשבה

"מה גרם לאנשים להתחיל לעדכן שוב?" זאת השאלה שמעניינת אותי בדוגמה הזאת. התשובה יכולה להיות פחות שדות, פחות שלבים או מנהל שקבע הרגל חדש. צריך לשמוע מה עשה את ההבדל לפני שמחליפים לו את הכלי.

לעומת זאת, "אבל אתם עדיין מבזבזים הרבה זמן, נכון?" מחזירה אותנו למסקנה שבאנו איתה. יכול להיות שיש בזבוז זמן, אבל עדיין לא נתנו מקום להסבר שהאדם התחיל לתת.

גם שיקוף יכול לעזור: "אז מבחינתך ההצלחה היא שכולם משתתפים בתהליך, גם במחיר של יותר עבודה ידנית". עכשיו הוא יכול לאשר או לתקן. התיקון שלו חשוב לא פחות מהאישור.

מה עושים עם תשובה מפתיעה

שיקוף קצר יספיק: "אתם חוששים לחזור למערכת שאף אחד לא מעדכן?" ואז נותנים לו לתקן. לא כל שיקוף דורש "אני שומע שאתה מרגיש". דברו על מה שהוא אמר.

מכאן צריך לבחור מה להראות. דמו של כל הפלטפורמה יחזיר אותנו בדיוק לעומס שהלקוח ברח ממנו. התחילו בעבודה של המשתמש שצריך לעדכן מחר.

כמה צעדים הוא עושה? מה חייבים למלא? מי מתחזק את ההגדרות? תנו ללקוח לראות את המשימה הפשוטה, כולל החלקים שפחות מרשימים בדמו. האקסל הוא עכשיו רף הפשטות שהמוצר שלנו צריך לעמוד בו.

הלקוח נתן לנו קריטריון שלא הופיע בהכנה. עכשיו אפשר לבדוק מולו את המוצר. לו היינו ממשיכים להסביר למה אקסל בעייתי, היינו מפספסים אותו לגמרי.

להמשך העבודה

שיקול דעת לפני ואחרי השאלה · תרגום מה שלמדנו לבדיקה עסקית.