איך חושבים בתוך שיחת מכירה: חמישה עקרונות לשיקול דעת טוב יותר

בהכנה לשיחה הכול מסתדר: הלקוח מבזבז זמן על דוחות, המוצר שלנו מקצר את העבודה, ויש לנו שאלות שיובילו בדיוק לשם. ואז הוא מסביר שהדוח דווקא יוצא בזמן. הוויכוח מתחיל אחר כך, כשכל מחלקה מגיעה עם מספר אחר.

הלכה ההכנה. לפחות החלק שעסק במהירות. עכשיו השאלה היא על מה הם מתווכחים.

אני מחלק את העבודה הזאת לחמישה הרגלים. כולם דורשים לוותר על משהו: על ההנחה שהבאנו, על השאלה שהתכוננו אליה, ולפעמים גם על הפגישה שרצינו לקבוע.

1. להחזיק השערה שאפשר לשנות

כדאי להגיע עם סיבה לפנות: שינוי בחברה, תהליך שהמוצר שלנו יודע לשפר, או קושי שעולה אצל ארגונים דומים. זאת נקודת התחלה. מרגע שהלקוח מדבר, המידע שלו צריך להשפיע על הכיוון.

בפתיחה שלנו הדוח מגיע בזמן. עזבו את המהירות. מי חולק על המספרים, ואיך כל מחלקה מחשבת אותם? מוצר שמאיץ שאילתות לא יפתור ויכוח על ההגדרה של לקוח פעיל.

יש הרגל שאני לא קונה: כל תשובה של הלקוח מוכיחה שהוא צריך אותנו. יש ספק? התחום חשוב. אין ספק? חסר פתרון. מרוצה? עוד לא ראה משהו טוב יותר. עם היגיון כזה לא צריך לקוח על הקו, רק מישהו שייתן לנו להמשיך לדבר.

זאת דוגמה להטיית אישוש: אנחנו נותנים משקל למה שתומך ברעיון שלנו, ומוצאים דרך לעקוף את מה שמפריע לו. בשיחה אפשר לעצור את ההרגל במשפט: "מה בתהליך הנוכחי דווקא חשוב לכם לשמור?" צריך להיות מוכנים לקבל תשובה שיש לה מחיר להצעה שלנו.

2. להבין מה עומד מאחורי המילה

"איטי", "יקר" ו"מסורבל" נשמעות כמו בעיות ברורות. בפועל, כל אחת מהן יכולה לתאר דברים שונים לגמרי.

"איטי" יכול להיות שאילתה שרצה עשר דקות. הוא יכול להיות גם דוח שמוכן בשנייה, ואז מחכה יומיים שמנהלת הכספים תאשר את המספרים. אותן מילים, עבודה אחרת לגמרי.

לפני שמציגים יכולת במוצר, בקשו לעבור על הפעם האחרונה שזה קרה. מי חיכה למה? מה נדרש לעשות שוב? מה נדחה בעקבות העיכוב? הפרטים האלה מאפשרים להבחין בין אי-נוחות לבין נושא שהארגון רוצה לטפל בו.

משפט שאפשר לקחת לשיחה: "כשאתה אומר איטי, קח אותי לפעם האחרונה שזה תקע משהו. מי חיכה למה?"

3. לתת לתשובה לשנות את השאלה הבאה

קל מאוד להיראות קשוב. מהנהנים, חוזרים על שתי מילים ורושמים משהו. המבחן מגיע במשפט הבא: האם שאלנו על פרט שהלקוח נתן, או חזרנו למסלול שסימנו לפני השיחה?

אם מנהלת אומרת שהיא כבר פתרה את איסוף הנתונים אבל מתקשה להגיע להסכמה על ההגדרות, אין טעם להמשיך לחקור כמה זמן לוקח לאסוף נתונים. עכשיו השאלה היא מי קובע את ההגדרות, היכן נוצר הפער ומי צריך להשתתף בהחלטה.

מותר לשתוק רגע. מותר גם לומר: "רגע, אז האיסוף עובד. אתם נתקעים כשמשווים בין המחלקות?" זה נשמע פחות חלק מהשאלה שהכנו, אבל אנחנו מנסים להבין אדם, לא להקליט קורס.

פתחו שתי הקלטות מאותו סוג פגישה: האם הנציג אומר "רגע, על זה אני רוצה להתעכב", או שמתקדם כי השאלה הבאה כבר כתובה?

4. לשמור על עניין בלי להיאחז בתוצאה

יש יעד, יש רבעון ויש מנהל שרוצה לדעת מה ייסגר. כל זה אמיתי. הבעיה מתחילה כשהלחץ גורם לנו לשמוע התחייבות במקום שבו נאמרה רק מחמאה.

"מוצר מעניין" לא אומר שיש פרויקט. גם פגישה נוספת יכולה להיות סקרנות מקצועית. לפני שמתקדמים כדאי להבין מה הקונה מנסה להכריע, מה עשוי למנוע ממנו לעשות זאת ומי עוד קשור להחלטה.

כאן התשובה המקצועית יכולה להיות: "לפי מה שתיארת, אני לא רואה סיבה להחליף מערכת. קודם צריך להסכים אצלכם מה כל מחלקה מודדת". זה משפט מקצועי גם כשהוא מוציא עסקה מהתחזית.

אפשר גם לברר ישירות: "מבחינתכם יש כאן נושא שרוצים לקדם, או שכרגע אתם בעיקר מכירים את האפשרויות?" זו שאלה של תזמון וכוונה, בלי להלביש על הלקוח מחויבות שעוד לא נתן.

5. לסיים עם עבודה ששני הצדדים מבינים

המשך טוב נובע ממה שהתברר. אם חסר מידע על התאמה טכנית, מפגש עם איש מקצוע יכול לקדם החלטה. אם הלקוח צריך לבדוק סדר עדיפויות פנימי, עוד דמו לא בהכרח יעזור.

בסיום נסחו את השאלה שנותרה פתוחה, מי יכול לענות עליה ומה נדרש מכל צד. לדוגמה: "כדי לבדוק אם נוכל לתמוך בתהליך שתיארת, נצטרך דוגמה אנונימית של הדוח ואת מי שאחראי על ההגדרות. אנחנו נגיע עם דרך לבדוק את הפער".

אני מייחס הרבה משקל לרגע שבו איש מכירות אומר "רגע, אז הבנתי אותך לא נכון". יש שם אי-נוחות קטנה, ולפעמים גם ויתור על כיוון שהיה נוח לנו, אבל אחריה השיחה יכולה לעסוק סוף סוף במה שהאדם ניסה לומר.

להמשך העבודה

עבודה עם תשובה שמפתיעה אותנו · שימוש במתודולוגיה בתוך Discovery.