סיפור לקוח שאפשר לספר: מתחילים בתיעוד, לפני שמחפשים פאנץ'

בישראל לא צריך להסביר הרבה כדי שאנשים יזהו את Wolt. אבל בסיפור הלקוח שפרסמה Snowflake, הנושא המעניין הוא בכלל ההחלטה לאן להתרחב בתוך מדינה, והנתונים שנדרשים כדי לקבל אותה.

Wolt נדרשה לעבוד עם נתונים גיאוגרפיים ונתוני פעילות כדי להבין כיסוי ופוטנציאל בשווקים. לפי הסיפור הפומבי, העבודה ב-Snowflake הפכה את הכנת הנתונים לתהליך שאפשר לחזור עליו ולהרחיב. החברה דיווחה על ירידה של 80% בזמן שהושקע בעיבוד ובהכנת נתונים להחלטות ההתרחבות האלה.

המספר מתייחס להכנת הנתונים. זה החלק שמעניין אותי בסיפור הפומבי הזה: ברור על איזו עבודה מדברים, ולכן אפשר לשאול איפה קיים תהליך דומה אצל קונה אחר, בלי להרחיב את הטענה לכל הפעילות של Wolt.

יש עבודה, יש שינוי ויש תוצאה עם גבול ברור. בתיאור כזה הקונה יכול לזהות איזה חלק דומה לעבודה שלו. בלוגו מוכר ובמשפט "עזרנו להם לחסוך זמן" חסר בדיוק החלק הזה.

בסיפור שלכם, חזרו לשיחה הראשונה ולסיכום ההטמעה. מה הלקוח ניסה לעשות, מה השתנה בדרך ומה עדיין נשאר באחריותו? תוכנה לא מוחקת את העבודה של האנשים שהפעילו אותה.

איש המכירות יודע למה קנו. אנשי ה-CSM וההטמעה יודעים מה קרה אחר כך. אני רוצה את שניהם בשיחה על הסיפור, במיוחד כשהם מספרים גרסאות שונות.

פתחו את התיעוד: מתי התחיל השימוש, מה נכנס להיקף ומה נמדד. בלי נתון, תארו את השינוי שאתם יודעים לבסס. אין צורך לשתול אחוז כדי שהפסקה תיראה כמו Case Study.

גם בחירת המדד משנה את הסיפור. זמן המתנה לאישור, זמן עבודה של עובד ומספר תיקונים הם דברים שונים. אם יש מדידה, צריך לדעת מה בדיוק נספר, באיזו תקופה ועל איזה חלק מהפעילות. אם יש רק אמירה של הלקוח, מציגים אותה כאמירה, עם הרשאת שימוש מתאימה.

חמש שורות להכנת סיפור אמיתי

1. המצב: מי עשה איזו עבודה, ובאילו תנאים?
2. התקלה: מה קרה ברגע מסוים, ומי הושפע?
3. השינוי: מה הלקוח שינה ומה המוצר אפשר?
4. התוצאה: מה נמדד או נאמר, ובאיזה היקף?
5. החיבור: איזה חלק מהתהליך דומה למה שהקונה תיאר?

ליד כל שורה רשמו איפה מאמתים אותה ומי אישר לפרסם. פרט שאין לו בסיס יוצא מהסיפור, גם כשהוא המשפט הכי טוב בו.

השורה החמישית קובעת מתי בכלל להשתמש בו. לוגו מאותו ענף לא מבטיח שהמצב דומה. ארגון קטן שנזקק להטמעה של צוות אחד לא בהכרח עוזר למנהלת שמנסה לחבר חמישה אתרים עם תהליכים שונים.

איך מקצרים בלי לרוקן את הסיפור

אחרי שמילאתם את הדף, ספרו את המקרה לקולגה בלי לפתוח את המצגת. התחילו באדם ובמשימה, עברו למה שנתקע, הסבירו מה השתנה וסיימו בתוצאה שאתם יכולים לבסס. השאירו בחוץ את תולדות החברה ואת רשימת כל הפיצ'רים.

בקשו מהקולגה לספר בחזרה. הוא זוכר רק "לקוח גדול חסך המון"? חסר פרט. הוא חושב שהמערכת עשתה הכול לבד? חסרה העבודה של הלקוח. תקנו את המשפט שהוביל אותו לשם.

לפני שימוש חיצוני בדקו מה הלקוח אישר לפרסם. גם סיפור בלי שם צריך לשמור על פרטים חסויים ועל גבולות האישור. אנונימיות לא הופכת מקרה לאמיתי. התיעוד שלו עושה את זה.

בשיחה, עצרו אחרי המקרה ושאלו: "מה מתוך התהליך הזה דומה למה שקורה אצלכם, ומה שונה?" עכשיו צריך להקשיב. אם הקונה אומר שהבעיה שלו נמצאת במקום אחר, קיבלתם כיוון חשוב לשיחה. אין צורך לשכנע אותו שהוא דומה ללקוח הקודם.

בסיפור לקוח טוב יש בדרך כלל פרט שאני ממשיך לחשוב עליו אחרי האחוז הגדול. מי היה צריך לאסוף את הנתונים, מה חיכה להם, ולמה כל כך קשה היה לשנות את העבודה הזאת. שם נמצא החיבור לקונה הבא, שגם הוא חי בתוך תהליך ולא בתוך שקף של הצלחות.

להמשך העבודה

הקשבה להבדל בין הסיפור ללקוח · מדידה והצגת ערך בלי לנפח מספרים.