עקביות במכירות: איך משתפרים גם כשהתוצאות לא מגיעות בקו ישר

שתי הקלטות פתוחות על המסך. בראשונה הנציג קוטע את הלקוח, מציג מוקדם מדי ובכל זאת קובע פגישה. בשנייה הוא מקשיב, מבין את הבעיה ומגלה שהפרויקט הוקפא אתמול. אין פגישה.

תלמדו רק מהתוצאה, ותחזקו אצל הנציג דווקא את ההרגלים מהשיחה הראשונה. זאת הסיבה שאני לא מסתפק בלוח הפגישות כשמדברים על שיפור.

המנהל והנציג צריכים להיכנס להקלטה ולראות מה קרה. איפה הנציג שאל משהו שעזר, איפה פספס, ואיפה הלקוח פשוט הגיע עם מצב שאף שיחה טובה לא הייתה משנה.

מה חוזר אצלך לאורך זמן

חפשו פעולות שאפשר לזהות בשיחה: האם ברור למה פנינו דווקא לאדם הזה, האם ביררנו משהו לפני שהצענו פתרון, האם הגבנו לתשובה שקיבלנו והאם ההמשך תאם את מה שנאמר.

אלה דברים שאפשר לתרגל גם ביום שבו לא נקבעה פגישה. הם לא מחליפים את הצורך בתוצאות, אבל הם עוזרים להבין אם אנחנו מפתחים את היכולת להגיע אליהן.

עקביות מבחינתי כוללת גם הכנה ותיעוד. אם לפני כל מקבץ חיוגים צריך להחליט מחדש למי להתקשר, לחפש מספרים ולנסות לזכור מה נאמר בפעם הקודמת, חלק גדול מהאנרגיה הולך על חידוש העבודה שכבר עשינו.

תרגול צריך להיות ממוקד

נניח שנציג מזהה שהוא עובר לדמו ברגע שהלקוח מזכיר בעיה. הוא מחליט לתרגל בירור נוסף לפני ההצגה: לבקש תיאור של המקרה האחרון ולהבין מי הושפע ממנו.

אחרי התרגול, פתחו את ההקלטות. האם באמת ביקש מקרה אחרון? מה התברר? לקוח שתיאר בעיה נדירה שינה לנו את ההבנה, גם כשירד הסיכוי לפגישה.

לעומת זאת, יעד כמו "להיות איש מכירות טוב יותר השבוע" לא מסביר מה לעשות אחרת ביום שני בבוקר. כדאי לבחור התנהגות אחת, לקבל עליה משוב ולהמשיך ממנה.

גם רצף חלש יכול להיות חלק מהשיטה

הנה חישוב קטן, עם הנחות מכוונות לפשטות. בשיטה שסיכוי ההצלחה שלה הוא 10% בכל ניסיון, הסיכוי ל-20 ניסיונות בלי הצלחה הוא 0.9 בחזקת 20, כ-12%. הנחנו ניסיונות עצמאיים וסיכוי קבוע. שיחות אמיתיות לא תמיד מתנהגות כך, אבל התרגיל מזכיר שרצף חלש לבדו לא מוכיח שהכול נשבר.

מצד שני, אל תשתמשו בסטטיסטיקה כתירוץ להתעלם מאותה תקלה שוב ושוב. כשאנשים לא מבינים את הפתיחה, זה מידע שאפשר לתקן. אין טעם להמתין שההסתברות תכתוב לכם משפט ברור יותר.

עשרים דקות ביום חמישי

קבעו ביומן עשרים דקות לסקירה לפני שמתחיל השבוע הבא. בוחרים התנהגות אחת ופותחים שתי שיחות שבהן אפשר לשמוע אותה, כולל שיחה שלא הסתיימה בפגישה.

מה ניסיתי לעשות? למשל, לבקש מקרה אחרון לפני הצגת הפתרון.
מה קרה בפועל? הלקוח נתן פרטים, תיקן הנחה, או לא הבין למה אני שואל?
מה אנסה בשבוע הבא? ניסוח אחר, תזמון אחר או אותה פעולה בקבוצה דומה?

לצד התשובות כותבים רגע מההקלטה. כך "אני מקשיב יותר" הופך ל"כאן עצרתי את הדמו וביררתי מי חיכה לאישור". המנהל יכול לתת משוב על הפעולה, והנציג יכול לחזור עליה.

אם עובדים מול קונים בחו"ל, בוחרים זמן שלא פוגע בחלון השיחות שלהם. המועד הקבוע חשוב יותר מהיום שבוחרים.

עוד נקודה למנהלים: שגרה שכוללת חיוגים, הכנה, פולו-אפ ולמידה חייבת להיכנס בשעות העבודה. לכתוב אותה בפלייבוק ואז למלא לנציג את כל היומן בפגישות לא נחשב לבנות עקביות.

לא כל שבוע טוב מלמד שעבדנו טוב, ולא כל שבוע חלש מחייב לפרק את השיטה. זה החלק שקשה לי איתו בשיח המכירות שמסביר כל הצלחה דרך אופי וכל כישלון דרך חוסר רצון. יש ביצוע שאפשר לשפר, ויש נסיבות ותזמון שצריך להכיר לפני שמחליטים מה קרה.

להמשך העבודה

מהירות המשוב בשיחה קרה · הכנת שיחת עבודה עם המנהל.