מה שיחות קרות יכולות ללמוד מסטנדאפ

תדמיינו ערב אופן מיק בבר קטן בתל אביב. מישהו עולה עם משפט שהיה מצחיק מאוד כשכתב אותו בבית, אומר אותו בדיוק כמו שתכנן, ואז מחכה חצי שנייה יותר מדי לצחוק שלא מגיע. שני אנשים מחייכים. השאר מחכים להמשך.

זאת התמונה שעולה לי כשנציג אומר "הסקריפט מצוין, אנשים פשוט לא נותנים להגיע לסוף". בשיחה קרה, כמו על במה, הטקסט פוגש תגובה לפני שהוא פוגש את הסוף שתכננו לו.

ההקבלה שימושית במיוחד ל-BDR שבונה פתיחה ולמנהל שמנסה לשפר שיחות. הקונה לא הגיע למופע, והוא לא חייב לצחוק או להישאר. דווקא בגלל זה המשוב שלו חשוב: הוא מגלה מה המשפט שלנו מצליח לעשות בלי תנאים נוחים.

המועדון הקטן: בודקים לפני שמרחיבים

לפני שנותנים פתיחה חדשה לכל הצוות, תנו לה לפגוש קהל קטן ומוגדר. בדיחה שעבדה על חמישה חברים לא בהכרח תחזיק אולם. גם פתיחה שהצליחה אצל לקוח שמכיר אתכם לא הוכיחה מה תעשה בשיחה קרה.

"אנחנו פלטפורמה לאופטימיזציה של תהליכי Revenue". שלושה אנשים שואלים מה זה אומר. זה הרגע לערוך, לא להסביר למנהל שהקהל פחות טכנולוגי ממה שציפינו.

הגרסה הבאה יכולה להתחיל במשימה: "אני מתקשר לגבי המעקב אחרי הצעות שיצאו מהצוות ומחכות לתשובה". עכשיו יש דבר שאפשר לזהות. אם האדם אומר "זה אצל מנהלת המכירות", למדנו על האחריות. אם הוא אומר "יש לנו תהליך מסודר", אפשר להבין אותו.

לדעת לאן חוזרים אחרי ההפרעה

לסטנדאפיסט יש סדר של קטעים. הוא יכול להגיב למשהו בחדר ועדיין לדעת לאן לחזור. לשיחה קרה כדאי להכין מבנה דומה: סיבת פנייה, בדיקת אחריות, בירור והחלטה על המשך.

הניסוח צריך לזוז. אם הלקוח אומר "זה כבר לא אצלי", אין היגיון להתעקש על שאלת הכאב שהכנו. אם הוא מתאר בעיה, אפשר להתעכב עליה במקום לרוץ לשאלה הבאה.

הנה דף קצר לתרגול המבנה:

הקטע שנבדוק: הסבר סיבת הפנייה.
מה הקונה צריך להבין: לאיזה תהליך אנחנו מתייחסים.
המשפט שננסה: ניסוח קצר של אותו תהליך.
מה נשמע בתגובה: הבנה, בקשת הבהרה, תיקון אחריות או חוסר רלוונטיות.
התיקון הבא: שינוי אחד, על סמך תגובות חוזרות.

ויש גם שימוש קטן ב-Callback, החזרה למשהו שנאמר קודם. הלקוח סיפר שהדוח תמיד נעצר אצל מנהל הסניף? בהצעת ההמשך חזרו לפרט הזה: "נבדוק מה חסר למנהל הסניף כדי לאשר". ההצעה כבר קשורה לשיחה שהייתה, במקום להישמע כמו הסיום הקבוע שלכם.

ערב שלא עבד

במכירות יש ימים שבהם שום דבר לא נפתח. קל לקחת את השקט מהשיחה האחרונה אל השיחה הבאה ולהתחיל לדבר חזק ומהר יותר, כאילו המאמץ יפתור את הפער.

אחרי מקבץ כזה הפרידו בין דברים שונים: כמה פעמים לא הגענו לאדם, כמה פעמים לא הבינו את הנושא, וכמה אנשים הבינו ואמרו שזה לא מתאים. אלה שלושה סוגי משוב. שכתוב של הפתיחה יעזור רק לחלק מהם.

הצלחה לא פוטרת מבדיקה. קהל שכבר אוהב אותך נותן יותר מרווח, ולקוח שבדיוק התחיל לחפש פתרון נותן יותר קשב. לפני שהופכים פתיחה לחובה, שומעים אותה גם בתנאים פחות נוחים.

המקום שבו האנלוגיה נגמרת

איש מכירות לא צריך להחזיק את הקהל עד לפאנץ'. לפעמים התשובה הטובה ביותר בשיחה היא "הבנתי, זה באמת לא רלוונטי לכם". הקונה משתתף בהחלטה מה תהיה השיחה, ואין לנו זכות לקחת ממנו את התפקיד הזה.

אני אוהב בטלפון את התגובה המיידית. משפט שהיה ברור בראש שלי פוגש אדם שלא היה שם כשכתבתי אותו. הוא שואל "מה?", וזה מספיק כדי שאחזור לערוך. לא צריך לחכות שהקהל יתחלף.

להמשך העבודה

המבנה שמחזיק את השיחה · תרגול ממוקד והפקת לקחים.