שיחות קרות ב-B2B: איך בונים סקריפט שאפשר לנהל איתו שיחה

"כן, מי זה?"

נשתמש כאן בשיחה לדוגמה עם מנהל תמיכה. הוא עונה בין שתי ישיבות. אתם מתחילים לדבר על פניות חוזרות, והוא קוטע: "זה כבר לא אצלי. העברנו לצוות אחר".

הסקריפט שעל המסך ממשיך. אתם לא.

זה מבחינתי הבסיס לשיחה קרה: לדעת למה התקשרנו, ולהיות מסוגלים לשנות כיוון כשעונים לנו. נציג שקורא יפה ומתעלם מהתשובה עושה נזק עם עברית מצוינת.

איך בניתי את העבודה סביב הסקריפט

בפיתוח העסקי של Snowflake באזור EMEA קבעתי 371 פגישות בעזרת הסקריפט שעליו נבנה המאמר הזה. חילקתי את ההכנה ואת מקבצי החיוג לפי פרסונות, כך שבכל סבב הייתי מרוכז באנשים שמנהלים נושא דומה.

החלוקה הזאת נתנה לי כיוון לשיחה. היא עזרה להגיע עם סיבת פנייה שקשורה לתפקיד, ואז להקשיב למה שהאדם עצמו מחזיק בפועל, גם כשהטייטל שלו גרם לי לצפות למשהו אחר.

ההכנה שמאפשרת לדבר לעניין

לפני החיוג כתבו שורה אחת: "בחרתי בו כי הוא אחראי על ___, ואנחנו רוצים לברר ___". קשה למלא? חזרו לרשימה. הטייטל "סמנכ"ל" לא יכתוב בשבילכם סיבת פנייה.

לצורך הדוגמאות נשתמש בחברה בדיונית בשם אורביט, שמציעה כלי לזיהוי בעיות חוזרות בפניות תמיכה. איש הקשר הוא מנהל תמיכה. אנחנו רוצים לבדוק איך הצוות מזהה שלקוח פונה שוב ושוב באותו נושא, ומה הוא עושה כשזה קורה.

פותחים עם זהות והקשר

פתיחה אפשרית היא: "היי דני, כאן ניב מאורביט. אני מתקשר לגבי הדרך שבה צוות התמיכה מזהה פניות שחוזרות אצל אותו לקוח. יש לך רגע שאסביר למה פניתי?"

חכו לתשובה. הוא נכנס לישיבה? תתאמו זמן אחר כשהוא מעוניין. "יש לך רגע?" לא נותן לכם זכות להמשיך לדבר אחרי שהוא אמר שאין.

בשיחה קרה אתם גם צריכים להסביר

בניתוח שפרסמה Gong, שיחות קרות מוצלחות נמשכו בממוצע 5 דקות ו-50 שניות, והנציגים דיברו בכ-55% מזמן השיחה. אלה קשרים שנמצאו בנתונים שלהם, לא יעדים שצריך לחקות. מה שמעניין כאן הוא שהנציג בשיחה קרה חייב לתת לאדם זר מספיק הקשר כדי שיהיה לו בכלל על מה לענות. זו עבודה אחרת משיחת Discovery שכבר נקבעה.

מול מנהל ישראלי, הניסוח צריך להיות משהו שאפשר לומר בלי לשחק דמות: "היי דני, ניב מאורביט. אני מתקשר לגבי פניות שירות שחוזרות בין כמה נציגים. יש לך חצי דקה להבין אם בכלל הגעתי לאדם הנכון?" אם ביקשנו חצי דקה, גם ההסבר שלנו צריך לעמוד בזה.

מוודאים שהנושא נמצא אצלו

"הטיפול בפניות שחוזרות אצל אותו לקוח נמצא בצוות שלך?"

הנושא אצלו? שאלו איך הוא עובד היום. הוא אצל מישהו אחר? בקשו כיוון ובדקו אם נוח לו שתזכירו שהפנה אתכם. אין סיבה להציג עוד שלושה יתרונות לאדם שכבר אמר שזה עבר ממנו.

שואלים על עבודה שאפשר לתאר

השאלה הבאה יכולה להיות: "איך אתם מזהים היום שלקוח כבר פנה כמה פעמים באותו נושא?"

"הנציג בודק את ההיסטוריה במערכת", הוא עונה. מכאן השאלה שלי תהיה על הרגע שבו הבדיקה הזאת נעשית: "ומה קורה כשהלקוח עבר בין שלושה נציגים? כולם רואים את כל הרצף?" התשובה תראה האם נגענו בקושי או שהנושא כבר מסודר.

אל תהפכו כל תשובה לכאב. "חשוב לכם לשפר את חוויית הלקוח, נכון?" היא דרך קלה לקבל כן חסר תועלת. עדיף להבין שיש להם פתרון טוב מאשר לקבוע פגישה על הסכמה מנומסת.

כשהלקוח אומר משהו מעניין, שאלת ההמשך צריכה לצאת ממנו. אם אמר שהבעיה היא בהעברת מידע בין צוותים, ממשיכים שם. אין סיבה לחזור לשאלה על זמני מענה רק משום שהיא מופיעה בשורה הבאה בסקריפט.

מחברים את הפתרון למה שנאמר

אחרי שהבנתם קושי רלוונטי, אפשר להסביר בקצרה מה אתם מציעים לבדוק: "אמרת שפניות חוזרות מתפזרות בין נציגים וקשה לראות את התמונה. הכלי שלנו מרכז אותן לפי הלקוח. השאלה היא אם הוא יכול לתת לצוות שלכם תמונה שחסרה לו היום".

בשיחה שלכם השתמשו ביכולות ובתוצאות שאתם יכולים לבסס. אם צריך לבדוק חיבור למערכת קיימת, אמרו מה אתם יודעים ומה יידרש לבדיקה.

מתייחסים לתשובה שמקבלים

"יש לנו כבר פתרון" הוא מידע שכדאי להבין אם הלקוח מוכן לכך. אפשר לשאול: "איך אתם מטפלים דרכו בפניות שמתפזרות בין כמה נציגים?" אם הוא מסביר שהנושא מכוסה ואין רצון לבדוק שינוי, יש לכם תשובה.

"תשלח לי מייל" מאפשר לברר מה יהיה שימושי: "בשמחה. תרצה שאשלח הסבר קצר על ריכוז הפניות, או שהנושא כרגע פשוט לא על הפרק?" שלחו את מה שהסכמתם עליו. בקשה לחומר היא בקשה לחומר. פגישה והמשך צריך לתאם בנפרד.

הלקוח אמר "לא מעוניין" וסגר את השיחה? סיימו. אין פרס על התשובה האחרונה לפני הניתוק.

נותנים לפגישה סיבה להתקיים

כשיש עניין לבדוק, מסכמים את מה ששמעתם ומציעים מטרה מוגדרת: "כדי להבין אם זה מתאים, אפשר לעבור יחד על דוגמה של פנייה חוזרת ועל המערכת שאתם משתמשים בה. נבדוק אם אפשר לזהות את הרצף בלי עבודה ידנית נוספת. יש טעם לקבוע לזה שיחה?"

אחרי ההסכמה מתאמים זמן, משתתפים ומשך שמתאים למטרה. ההזמנה צריכה להזכיר מה רוצים לברר ומה כדאי להכין. אפשר לוודא שהגיעה, ולבקש שיעדכן אם משהו משתנה. כך שני הצדדים יודעים למה שמרו זמן ביומן.

לפני שמעבירים ל-AE, תעדו את המידע שעליו נשענת הפגישה: התהליך הקיים, הקושי שהלקוח תיאר, השאלה שפתוחה ומה הובטח לבדוק. זאת נקודת הפתיחה של השיחה הבאה.

דף שאפשר להשאיר ליד הטלפון

סיבת הפנייה: "אני מתקשר לגבי הדרך שבה..."
בדיקת אחריות: "זה נמצא אצלך או בצוות אחר?"
בירור: "איך זה עובד אצלכם היום?"
שאלת המשך: "אמרת ש... מה קורה במקרה כזה?"
המשך מוצע: "אם נבדוק יחד את..., זה יעזור לך להחליט אם יש טעם להתקדם?"

איך מתאמנים על המבנה

בחרו פרסונה אחת והכינו דף קצר: סיבת פנייה, שאלת בירור, יכולת רלוונטית והצעת המשך. תרגלו עם מישהו שמותר לו לענות אחרת בכל פעם. במיוחד כדאי לתרגל תשובות שמפריכות את ההשערה שלכם.

אחרי סבב שיחות חזרו לכמה הקלטות בהתאם להרשאות שלכם. חפשו מקום שבו הלקוח נתן מידע ושאלת ההמשך פספסה אותו. פתיחה ארוכה ושאלה שנשאלה מאוחר מדי הן דברים שאפשר לשמוע ולתרגל, בלי לתת ציון כללי ל"כריזמה".

באימון, תנו לאדם שמולכם לשנות פרט באמצע: האחריות עברה, המערכת הוחלפה, הבעיה נפתרה. המשיכו מהתשובה שלו בלי לחזור לפתיחה.

להמשך העבודה

התאמת הפלייבוק לעברית ולקונה · תגובות להתנגדויות בזמן השיחה.