לתת ללקוח להגיד לא ולהקשיב למה שבא אחריו

"תפסתי אותך באמצע משהו?"

"כן, אני נכנס לפגישה."

"רק חצי דקה", אנחנו עונים, וכבר מתחילים להסביר. אז למה שאלנו?

זה הרגע שמעניין אותי. נתנו ללקוח שאלה, הוא ענה, והתשובה לא שינתה כלום. אחר כך אנחנו קוראים לזה בקשת רשות ומלמדים את הצוות להשתמש בה.

יש מקום לשאלות שמאפשרות לומר "לא". "שלישי בעייתי?" נשמע טבעי. אבל אני לא רוצה שהשיחה תהפוך לתרגיל שבו אנחנו מנסים להשיג הסכמה דרך דלת לשונית שהלקוח לא שם לב אליה.

לפני התחכום, תנו הקשר

אדם שענה למספר לא מוכר צריך להבין מי מתקשר ולמה. "זה זמן גרוע?" בלי שום הקשר משאיר לו להחליט על זמן עבור שיחה שאין לו מושג מה היא. התחילו בזהות ובסיבה קצרה, ואז בקשו את מה שאתם באמת צריכים.

"לא, מה העניין?" נותן מקום להסביר. הוא לא אישור להרצאה של חמש דקות. הלקוח הסכים לשמוע במה מדובר, ומותר לו לעצור אחרי שישמע.

בעברית צריך להקשיב גם לניסוח

יש שאלות שנשמעות טבעיות באנגלית והופכות בעברית לתרגיל בשלילה כפולה. "האם תתנגד שלא נוותר על האפשרות לבדוק..." מחייב את הלקוח לפענח מה בדיוק פירוש "כן" ומה פירוש "לא". זאת עבודה מיותרת.

"יש לך חצי דקה שאסביר למה התקשרתי?" מספיק ברור. אין צורך להוסיף לו שלילה כפולה כדי שייחשב טכניקה.

השימוש המועיל מבחינתי הוא בבדיקת נוחות או גבול. למשל, אחרי שהובהר למה נדרשת פגישה: "יום שלישי בעייתי מבחינתך?" גם כאן, אם התשובה עמומה, מוודאים את המשמעות לפני ששולחים זימון.

ארבע כוונות, בעברית שאפשר לומר

השורה האחרונה מתאימה לשיחה על מהלך שכבר התחיל. "ויתרתם על הפרויקט?" יכול להישמע כאילו האדם חייב לנו הסבר. אני מעדיף לשאול אם הנושא עדיין על הפרק, ולתת לו לומר בפשטות שהוא נעצר.

כדי להבין תהליך עבודה, צריך בדרך כלל שאלות שמאפשרות תיאור. "איך אתם מטפלים בזה היום?" פותחת מידע ששאלה כמו "אתה לא מרוצה מהתהליך?" כבר מכוונת לכיוון מסוים.

שימו לב במיוחד לשאלות שנשמעות כאילו יש תשובה אחת מכובדת: "זה יהיה רע לחסוך כסף?" ברור שאדם לא רוצה להישמע נגד חיסכון. עדיין לא למדנו אם ההצעה מתאימה לו, מה היא דורשת או אם היא בכלל תחסוך משהו אצלו.

אני לא מחפש ניסוח שיגרום ללקוח להגיד "לא" כשבעצם התכוון ל"כן". אני רוצה שהוא יבין מה ביקשתי, ושגם תשובה שלא נוחה לי תשנה את מה שאעשה אחריה. אחרת כל הנימוס בפתיחה היה בשבילי.

להמשך העבודה

איך מתאימים שיטות לעברית · בירור המשמעות של התנגדות.